12345政务服务便民热线，被誉为政务服务的“总客服”。
近日，河南省行政审批和政务信息管理局官网公布了《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法(征求意见稿)》(以下简称《征求意见稿》)，向社会公开征求意见。《征求意见稿》由河南省数字政府建设工作领导小组办公室组织起草，用以规范12345政务服务便民热线运行管理，提高热线服务质效。
看清12345受理范围，受理渠道
《征求意见稿》明确省行政审批和政务信息管理局是全省12345热线工作主管部门。
受理范围
12345热线负责受理自然人、法人和非法人组织(以下简称诉求人)，就经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域，提出的咨询、求助、投诉、举报、意见建议等非紧急类诉求。
受理渠道包括
12345热线电话；中国政府网网民留言办理系统、国家政务服务平台政务服务投诉建议系统等；河南政务服务网（含“豫事办”）咨询投诉系统；政务服务“好差评”系统；12345热线工作主管部门明确的其他渠道。
12345热线并不是啥都管
也有明确的不予受理范围
须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项；属于军队、武装警察部队职权范围的事项；恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或诉求不明确的事项；诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映的事项；非本省行政管辖范围内的事项；法律法规规章等规定不予受理的其他事项。
大家在反映政务诉求前，请仔细查看受理范围和渠道。
对不属于受理范围的事项，12345热线应会做好解释、引导工作；属于110报警服务台等紧急热线受理范围的诉求，还会按照联动机制的规定及时转交相关热线受理。
可设置营商环境、企业服务等专席
《征求意见稿》对应规定，12345热线可以根据工作需要设置营商环境、企业服务等专席，诉求受理范围及其办理工作按有关规定执行。
需要提醒的是，对于受理范围内的诉求，应当规范记录诉求人联系方式、诉求内容、涉事时间和地点等基本要素。按照分类处理，对受理的诉求，12345热线管理服务机构应当按照下列规定处理：对于能够直接答复的，当即答复处理；诉求内容专业性强的，经诉求人同意，可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答；而对于不能直接答复的，按照“属地管理、分级派发、按责承办”的原则，在3小时内派发工单至承办单位办理；另外，涉及多个承办单位的，应当明确主办、协办单位；对责任不清、职责交叉的复杂问题，协调确定承办单位并派发工单。后期同类事项参照直接派单，承办单位不得退回。
此外，还有限时办理、回访评价、特殊处置等规范要求。对于一些特殊情况，比如大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活，以及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等诉求，12345热线管理服务机构应当第一时间向事件属地政府、同级热线主管部门及有关处置部门报告，同时迅速派发工单至承办单位。承办单位接到工单后，须在2小时内反馈初步响应意见，每天反馈处理进度直至办理完毕。
让“有诉即办”变为“未诉先办”
市级12345热线平台与省级12345热线平台之间、12345热线平台与同级分中心热线平台之间应当实现互联互通、数据实时共享，对运行数据实行标准化、规范化管理。12345热线管理服务机构应当向承办单位、诉求所属行业主管部门共享热线数据，支撑承办单位及诉求所属行业主管部门做好数据分析、应用工作，积极推动“有诉即办”向“未诉先办”转变。
如何保障诉求及诉求人隐私？《征求意见稿》规定12345热线主管部门和管理服务机构、各承办单位应当建立12345热线信息安全保障机制，按照“谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、信息共享使用的全过程安全管理，全面落实信息安全责任和保密规定，严禁违规泄露诉求及诉求人有关信息。
此外，《征求意见稿》还提到，12345热线主管部门应当完善公众参与机制，探索开展人大代表、政协委员、企业和群众代表等各界人士参与热线接听、诉求办理等活动，可以委托第三方机构对12345热线运行质效进行评价。
如您对此有意见或建议，可于2023年8月14日前将意见建议邮寄至河南省数字政府建设工作领导小组办公室(地址：郑州市金水东路22号)或发送至电子邮箱sd-sjj304@163.com。
编辑：杨露露
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